Mengapa Operator 911 Ini Masih Ingin Anda Menghubungi Keadaan Darurat Kesehatan Non-Coronavirus


Kami bersandar pada solidaritas.

Adobe Stock / spozhoga / Morgan Johnson

Di kami Seperti Apa Itu seri, kami berbicara dengan orang-orang dari berbagai latar belakang tentang bagaimana hidup mereka telah berubah sebagai akibat dari pandemi COVID-19. Untuk angsuran ini, kami berbicara dengan Sondra Holtz, operator 911 di pusat panggilan 24 jam di San Diego.

Holtz telah bekerja sebagai operator 911 selama lima tahun. Dalam perannya, dia hanya menangani kebakaran dan panggilan terkait medis, namun setiap hari masih berbeda. Holtz memasuki bidang pekerjaan ini untuk membuat perbedaan di hari yang bisa menjadi hari terburuk dalam hidup seseorang. Meskipun pekerjaan ini tidak pernah normal, Holtz mengatakan setiap panggilan belakangan ini memiliki nada ketakutan yang mendasar karena para penelepon khawatir keadaan darurat mereka tidak akan cukup untuk menjamin bantuan di tengah krisis pandemi.

Di sini, Holtz berbicara tentang bagaimana COVID-19 memengaruhi tempat kerjanya, bagaimana dia meyakinkan penelepon, dan apa yang membuatnya tetap berharap. (Pertukaran di bawah merinci pengalaman pribadi dan perspektif Holtz. Jawabannya telah diedit dan diringkas untuk kejelasan.)

DIRI: Seperti apa shift Anda sebelum pandemi?

S.H .: Sebelum COVID-19, memasang headset tidak terlalu membuat stres. Saya akan masuk ke ponsel saya, siap membantu orang melalui saat-saat terburuk dalam hidup mereka — atau mungkin hanya kecelakaan lalu lintas ringan. Orang-orang berpikir bahwa sebagian besar dari apa yang kami lakukan adalah hal-hal yang tragis, tetapi sebagian besar volume panggilan saya terdiri dari hal-hal yang dapat diatur, seperti nyeri dada. Panggilan yang membuat seseorang disematkan di dalam kendaraan atau membutuhkan CPR lebih merupakan minoritas.

Pengambilan keputusan juga terasa lebih mudah sebelum ini. Sekarang hal-hal yang tadinya tampak lebih sederhana bisa jadi merupakan gejala COVID-19, dan kita harus memperhitungkannya.

Seperti apa dalam praktiknya?

Ada cara baru untuk melakukan triase panggilan. Kami telah mengembangkan kartu protokol — yang pada dasarnya menguraikan cara kami menanggapi penelepon berdasarkan masalah utama mereka, atau "keluhan utama utama" —dan sekarang kami memiliki protokol pandemi. Apa yang dulunya dianggap sebagai keluhan inti mungkin sekarang harus melalui protokol ini. Misalnya, sebelumnya, jika seseorang melaporkan mengalami nyeri dada, kami mungkin telah mengikuti protokol nyeri dada. Sekarang saya langsung masuk ke protokol pandemi karena nyeri dada merupakan gejala COVID-19.

Jika Anda menjawab "ya" untuk lebih banyak pertanyaan dalam protokol pandemi, Anda ditandai dengan risiko lebih tinggi dibandingkan dengan seseorang yang mengatakan "tidak". Kami mencoba untuk mendapatkan jawaban yang lebih jelas tentang apakah COVID-19 merupakan faktor yang relevan dalam keadaan penelepon atau tidak. Tantangannya adalah tidak semua orang memahami tubuh atau gejala mereka.

Apa penilaian risiko sebelum mengirim penanggap pertama?

Terlepas dari alasan Anda menelepon, kami masih harus melalui pertanyaan saringan untuk COVID-19 di akhir setiap panggilan sehingga kami dapat memberi tahu kru untuk memastikan mereka memiliki peralatan yang tepat sebelum mereka datang menemui Anda. Tapi itu bukan sistem yang sempurna. Saya membimbing seseorang melalui CPR beberapa hari yang lalu, dan karena saya membantu mereka melakukan CPR, saya tidak langsung bertanya tentang COVID-19. Di belakang pikiran saya, saya berharap tidak ada orang di sana yang memilikinya karena saya tidak punya waktu untuk tidak segera mengirim kru.

Dengan demikian, kami bertindak seolah-olah semua orang memilikinya. Ada perlindungan ekstra untuk semua penanggap pertama, apa pun yang terjadi saat ini, tetapi kami masih menghadapi kekurangan pasokan sehingga hal-hal tertentu dicadangkan untuk skenario berisiko tinggi.

Responden mencoba menghindari masuk ke rumah orang jika tidak diperlukan, padahal sebelumnya, biasanya masuk ke rumah adalah hal yang biasa ketika menanggapi panggilan 911. Kami bertanya apakah mereka memiliki masker wajah dan apakah mereka dapat bertemu dengan responden pertama di luar. Itu semua cacing lain karena Anda memiliki orang-orang yang cacat atau memiliki masalah mobilitas. Atau orang-orang tunawisma yang tidak memiliki masker wajah. Tapi tidak ada yang bisa Anda katakan yang akan menghalangi kami untuk membantu Anda. Kami tidak akan menahan bantuan dari siapa pun.

Apakah Anda melihat perbedaan dalam panggilan yang Anda jawab selama pandemi?

Awalnya kami mengalami penurunan volume panggilan karena lebih sedikit orang yang melakukan sesuatu. Kebanyakan orang tinggal di rumah dan meratakan kurva. Namun sejak kami mulai membuka taman dan pantai kami, kami melihat panggilan telepon kembali meningkat.

Beberapa penelepon khawatir mereka tertular virus karena apa yang mereka dengar tentang gejalanya. Orang lain mungkin menyadari bahwa pertanyaan tambahan terkait dengan gejala dan kemudian berkata, "Oh, saya tidak terkena virus. Saya dites negatif. " Orang lain mungkin bertanya, "Apakah ini berarti saya terkena virus?" Kemudian beberapa penelepon mengajukan pertanyaan sederhana sebagai tuduhan. Tentu saja, kami tidak menuduh siapa pun memiliki sesuatu, tetapi kami harus menanyakannya. Setiap panggilan telepon memiliki nada ketakutan yang mendasarinya.

Saya juga memperhatikan lebih banyak panggilan yang berhubungan dengan kesehatan mental. Dengan pandemi ini, saya telah menerima beberapa telepon terkait bunuh diri. Itu sangat sulit. Meskipun itu masih minoritas, saya melihat lebih banyak daripada sebelumnya. Ini sangat menunjukkan bagaimana perasaan setiap orang.

Bagaimana Anda menentukan apa yang merupakan keadaan darurat saat ini?

Saat Anda menelepon 911, tugas saya adalah tidak pernah memutuskan siapa yang mendapat bantuan dan siapa yang tidak. Kami memutuskan tingkat keadaan darurat berdasarkan jawaban yang Anda berikan melalui telepon. Kemudian itu menentukan jumlah personel dan / atau peralatan yang perlu kami kirim, dan apakah Anda akan mendapatkan ambulans dengan sirene dan lebih banyak EMT atau tidak.

Penelepon dapat berubah pikiran selama panggilan, tetapi kami tidak akan mempengaruhi mereka untuk melakukannya. Kecuali jika mereka mengatakan sesuatu yang menunjukkan, "Sebenarnya, saya akan menelepon kembali jika keadaan semakin parah," siapa pun yang menunjukkan kebutuhan medis akan dikirimi ambulans.

Seperti apa suasana di tempat kerja saat ini? Bagaimana Anda dan tim Anda mengatasinya?

Ini pasti energi yang berbeda. Kami mengalami kesulitan — masker wajah membuat Anda sulit untuk berbicara. Saya rasa orang tidak menyadari kami bekerja di lingkungan yang bising. Setiap kali ada panggilan masuk di 911, telepon berdering di sekitar ruangan dan keluar melalui speaker kami sampai masuk ke saluran. Selalu ada kebisingan latar belakang. Tapi kami tidak dapat melihat mulut satu sama lain dengan masker yang kami kenakan, jadi kami mengalami kesulitan berkomunikasi. Ini adalah tingkat stres tambahan.

Baru-baru ini ada di Cinco de Mayo, dan biasanya kami melakukan seadanya, tetapi sekarang kami tidak dapat melakukannya. Itu sangat penting bagi kami karena sebagai petugas operator, tidak banyak yang dapat Anda lakukan bersama di pusat panggilan 24 jam. Setiap pengalaman ikatan tim yang kami miliki berkisar pada makanan. Yang bisa Anda lakukan hanyalah makan seadanya, jadi sangat aneh tidak bisa bersatu.

Hal baiknya adalah kita semua adalah komunikator dalam beberapa hal, jadi itulah yang kita lakukan. Kami berbicara tentang panggilan kami satu sama lain. Jika saya mendengar seorang kolega menerima telepon yang sangat kasar, saya dapat melihat dan memeriksa dengan mereka. Semangat tim kuat. Kami bersandar pada solidaritas dan keakraban satu sama lain. Tetapi kami juga berusaha keras untuk tidak membebani siapa pun karena kami semua menghadapi tekanan ekstra dalam kehidupan pribadi kami sendiri.

Jika seseorang perlu menelepon 911 sekarang, apa yang Anda ingin mereka ketahui?

Hal terpenting yang perlu diketahui saat Anda menelepon 911 adalah bahwa ada alasan untuk setiap pertanyaan yang kami ajukan kepada Anda. Jika kami meminta sesuatu kepada Anda, itu berarti kami harus melakukannya. Ini bukan karena kami tidak menyukai Anda atau karena kami sedang memutuskan apakah kami akan membantu Anda atau tidak. Tugas saya adalah mengajukan pertanyaan dan menanyakannya secara verbatim cara penulisannya untuk membantu Anda sebaik mungkin.

Saya benar-benar sedih karena penelepon saya khawatir mereka tidak akan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Mereka yakin tidak akan mendapat bantuan jika menjawab pertanyaan dengan cara tertentu, tetapi saya mencoba menyampaikan sebaliknya. Itu tidak membuat saya sedih sampai pada titik di mana saya tidak akan melakukannya, tetapi itu mengganggu saya. Mengerikan bahwa Anda membutuhkan bantuan dan Anda khawatir.

Secara umum, saya bisa merasakan perbedaan perasaan orang saat ini, dan itu membuatnya lebih sulit. Tetapi hal baiknya adalah saya memiliki orang-orang di akhir panggilan telepon yang mengatakan hal-hal seperti: “Terima kasih banyak atas apa yang Anda lakukan di garis depan. Kami tahu Anda memiliki lebih banyak hal penting yang harus dilakukan. ” Tapi saya tidak. Setiap panggilan yang saya lakukan itu penting.